Речь — центральный элемент нашего имиджа. Считается, что умение вести беседу так, чтобы потом ни одна из сторон не сожалела о ней, — большое искусство, и, как всякое искусство, оно тоже имеет свои законы и правила. Здесь уместно вспомнить многие из крылатых фраз и изречений, дающих готовые рецепты всем, кто хочет прослыть интересным и удобным собеседником: «речь — серебро, молчание — золото», «слово не воробей» и даже библейское «пусть будет всякий скор на слушанье и медлен на речи».

Речевой этикет и особенно бизнес-этикет базируется на некоторых принципах, которые нельзя игнорировать:
— иерархическое различие, подразумевающее правила речевого общения подчиненного с начальником (не перебивать, дослушать, а затем задать вопрос или высказать свое мнение);
— позитивность впечатления — принцип, предписывающий всегда побуждать к положительным эмоциям своих собеседников, коллег, партнеров. Даже при разговоре о негативных вещах интонации должны быть позитивны, не должны вызывать жалости;
— уважение чужого мнения — принцип, который призывает уважать чужую манеру, образ, аргументацию оппонента, приводя свои доводы спокойно, не навязывая безальтернативного решения. Используйте правило: сначала — основные преимущества, затем
— основные недостатки. Признавая правоту собеседника, вы зачастую открываете путь к принятию вашей точки зрения;
—учет ситуации — принцип, требующий понимания уместности поведения, действия, облика для конкретного случая. Одно дело, если это непринужденная встреча «без галстуков», другое — конфиденциальная беседа «без лишних ушей» и т.п.;
— принцип предсказуемости помогает избегать непредсказуемого и часто неловкого поведения в корпоративных коммуникациях. Для этого важно проводить беседу по заранее составленной схеме, в которой прописан стандарт поведения, исключающий влияние нештатных ситуаций. Формулы речевого этикета, которыми мы пользуемся бессознательно, выстраивая свой разговор по схеме: начало, основная часть, заключение, требуют от участника беседы умелого употребления определенных слов, фраз и устойчивых выражений типа «сделайте одолжение», «если вас не затруднит», «позвольте дать совет», «поступайте, как сочтете нужным» и т.д.

Пользуясь офисной манерой ведения переговоров, не следует пренебрегать светским речевым этикетом. Говорить следует о том, что важно для обоих собеседников и приемлемо в качестве небольшой прелюдии к деловым переговорам или важной беседе. Считается, что заговорить на неуместную тему, значит совершить одну из грубейших ошибок в области речевого этикета.
В случаях, когда диалог ведется через посредника — переводчика, следует соблюдать ряд правил:
— говорите медленнее, чем обычно;
— произносите не более двух предложений подряд;
— не злоупотребляйте пословицами и поговорками: их смысл теряется при переводе (вспомните классический пример с кузькиной матерью, которой грозился Никита Хрущев);
— следите за реакцией собеседника, выражением его лица, чтобы вовремя принять меры в случае непонимания перевода;
— при подготовке выступления или письменных материалов для иностранных партнеров следует сделать один экземпляр для переводчика. Очень важно в разговоре следить за громкостью вашей речи, артикуляцией, произношением. Вспомните, как раздражает слишком быстро или медленно говорящий собеседник. Неприятен в общении человек, пытающийся вести монолог вместо обоюдного разговора. Нельзя мешать другому вставлять замечания и комментарии к вашей речи. Если вы говорите очень тихо, собеседник напрягается, переспрашивает отдельные слова.

Речевой этикет не допускает нецензурной лексики, даже если кто-то сильно расстроен или сердит. Не следует очень горячиться во время разговора — сдержанность лучше раздражительности. Колкости и ирония приносят минутную сомнительную «победу», за которую придется долго и дорого платить. Во время беседы старайтесь смотреть в глаза собеседника, следите за жестами и мимикой.

Рассматривая тонкости делового общения, хотелось бы напомнить шесть правил Дейла Карнеги, следование которым позволяет влиять на людей.
1. Искренне интересуйтесь вашим собеседником. Слушая его, проявляйте к нему внимание, и он станет расположен к вам, скорее решит ваши вопросы.
2. Улыбайтесь. Общаясь с людьми, показывайте им, что испытываете радость от общения.
3. Помните, что на любом языке имя человека — это самый важный и приятный для него звук. Внушить человеку сознание его собственной значимости — это верный способ завоевать его расположение. Забыть или неправильно произнести имя собеседника недопустимо.
4. Будьте хорошим слушателем, поощряйте других говорить о себе. Немногие люди могут устоять перед скрытой лестью восторженного внимания. Если человек говорит только о себе, то он только о себе и думает. Такой собеседник не интересен. Если же вы умеете задавать вопросы, позволяя вашему партнеру лучше раскрыться, вы можете многого достигнуть.
5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника. Самый верный путь к сердцу человека — это беседа с ним о том, что он ценит и знает лучше всего.
6. Внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне. Глубочайшим свойством людей можно считать стремление быть оцененными по достоинству. Важно давать другим то, что мы хотели бы получить от них.

Телефонный разговор
Умение правильно и корректно вести телефонные разговоры очень важно, поскольку телефон является самым распространенным средством общения. Вот почему необходимо придерживаться некоторых правил телефонного этикета.
Если звоните вы:
1. Учитывайте, что вы делаете это в момент, удобный вам, но, возможно, не вашему собеседнику. Разговор уместно начать с вопроса: «Есть ли у вас время переговорить сейчас со мной?» Не обижайтесь, если вас попросят перезвонить.
2. Позвонив, следует внятно представиться и кратко изложить причину звонка. Неприлично в разговоре с секретарем подчеркивать, что вы личный друг того, кому звоните, чтобы вас поскорее соединили. Не исключено, что секретарь получила от руководителя команду не отвлекать его...
3. Вы позвонили лицу, которое вас об этом просило, а его не оказалось
на месте или он не может подойти к телефону. В такой ситуации необходимо попросить передать адресату, что вы звонили и указать номер телефона и время, когда вас можно легко найти.
4. Если вы обещали позвонить и вашего звонка ждут, вы должны перезвонить при первой же возможности и не позднее, чем в течение суток. Если вы уже не заинтересованы в этом звонке, этикет обязывает перезвонить, извиниться за причиненное беспокойство и сообщить, что вопрос уже решен.
5. Принято ждать ответа абонента четыре, максимум пять звонков, учитывая, что соединиться с вами, возможно, мешает серьезная причина (совещание, другой телефонный разговор и т.п.).
Если звонят вам:
1. Старайтесь снимать трубку до четвертого звонка. Сняв трубку, поздоровайтесь. (Слово «здравствуйте» тяжеловесно, лучше говорить «добрый день».) Назовите свою фирму и фамилию, или приемную какого руководителя вы представляете.
2. Если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату и не можете прерваться, постарайтесь закончить первый разговор или, сняв трубку, сообщить, что вы заняты, и выяснить у второго собеседника, будет ли он ждать окончания вашего разговора или вы ему перезвоните через некоторое время.
В случае, если второй звонок для вас важнее (например, это прямой телефон вашего руководителя), сообщите первому клиенту, что вынуждены прервать беседу. Если разговор с первым собеседником очень ответственен и в порядке исключения вы решили не снимать вторую трубку, то разрядить обстановку поможет фраза: «Это звонит второй телефон, но я не могу прервать наш разговор. Не беспокойтесь, если нужно, то перезвонят мне позднее».
3. Если разговор затягивается, дайте понять это вопросом, есть ли у собеседника время для продолжения разговора. Чтобы вежливо закончить нежелательный разговор, воспользуйтесь одной из фраз: «Простите, что прерываю вас, но
я боюсь опоздать на заседание»; «Очень приятно с вами беседовать, но я обязан позвонить по срочному вопросу. Могу ли я перезвонить вам позже?».
4. Если вы беседуете с посетителем, и в это время раздается телефонный звонок, правила этикета предписывают не прерывать разговор. Если же вы ждете важного звонка, извинитесь перед посетителем и коротко переговорите с абонентом, попросив его по возможности перезвонить. Длительный разговор по телефону в присутствии других лиц недопустим, если только это не касается общего с вашим посетителем вопроса.
При прочих равных обстоятельствах определенное психологическое преимущество имеет тот, кому звонят: звонящий больше заинтересован в разговоре. Поэтому и принято, что преимущественное право дать знак к окончанию разговора предоставляется позвонившему. Тем более, что только инициатор разговора знает, все ли вопросы он решил. Имея в виду это правило, не стоит злоупотреблять вниманием и временем партнера, дожидаясь, чтобы вас прервали.
Избегайте решать по телефону сложные вопросы, требующие длительного обсуждения.
Не занимайте служебный телефон надолго неслужебными разговорами.
Не задавайте несколько вопросов подряд, сделайте паузу, чтобы услышать ответ.
Старайтесь не кричать в трубку, но и не говорить слишком тихо, держа собеседника в напряжении.
Старайтесь не перебивать говорящего. Это и при личном общении недопустимо, а уж когда вы разделены расстоянием, не видите реакции партнера, просто неэтично.
Если разговор случайно прервался, повторно набрать номер должен тот, кто звонил первоначально.

В телефонном этикете существует несколько главных «нельзя».
Нельзя, если вы не туда попали, спрашивать: «Какой это номер?» Лучше уточните: «Это номер такой-то?», чтобы проверить, правильно ли записан у вас телефон, или набрать его более тщательно.
Нельзя, сняв трубку и ответив: «Минутку», заставлять звонящего долго ждать.
И, наконец, помните, что среди основных причин потери рабочего времени многие специалисты ставят на первое место нерациональное использование телефона.