— Чем объяснить возрастающую роль протокольной практики?
— Как ни странно, достаточно современное, казалось бы, понятие «этикет» известно с глубокой древности. Еще в Древнем Египте около 2050 года до н. э. была написана книга «Инструкции по поведению», а великий мыслитель Конфуций (551-479 годы до н. э.) отводил этикету (Ли) особую роль в формировании гармоничных отношений между людьми в разных жизненных ситуациях. Ли-этикет был нормой поведения в семье, в отношениях подданных и государства.
Само слово «этикет» происходит от французского etiguete. Первоначально так назывались появившиеся во второй половине XVII века карточки (этикетки) с написанными на них правилами того, как нужно вести себя при королевском дворе. Впоследствии это слово стало использоваться в более широком значении — церемониал, устанавливающий порядок поведения.
В наши дни этикетом принято называть правила, предписывающие, как человек должен выглядеть и действовать в различных ситуациях, в обществе других людей. Эти нормы между тем непосредственно связаны с такими понятиями, как порядочность, благовоспитанность, учтивость, деликатность.
В общении с коллегами, партнерами, близкими мы должны руководствоваться основным правилом: «Надо не казаться, а быть». И если вы внешне пытаетесь проявлять уважение, внимание, учтивость к собеседнику или оппоненту, то надо стараться и внутренне быть столь же доброжелательным и вежливым.
Собственно, основные принципы этикета — это и есть человечность, целесообразность и красота. Именно соблюдением этих принципов продиктованы все правила, которые мы, безусловно, знаем, но не всегда соблюдаем. Нехорошо шептаться в присутствии других, курить без разрешения присутствующих, открывать окно, не получив согласия окружающих, громко разговаривать в общественных местах, опаздывать без уважительной причины, публично приводить в порядок волосы или пользоваться зубочисткой и т. п.
Истинно воспитанный человек соблюдает правила этикета непринужденно, как бы автоматически. Однако и пожать правильно руку, и представиться собеседнику, и красиво вести себя за столом — все это нужно уметь. И всему этому учат правила этикета, которые, в свою очередь, строятся на общих принципах и закономерностях общения, соединяющих знания социологии, психологии, логики, права и других наук. Не случайно в ситуации рыночной экономики и усиливающейся конкуренции успешные компании разрабатывают стандарты делового поведения для своих сотрудников, отдают приоритет обучению персонала всех уровней эффективному деловому общению, понимая, что при прочих равных условиях дефицит хороших манер может помешать в конкурентной борьбе.
Я уже не говорю о том, что эффективное деловое общение и владение этикетом являются составляющими многих принципов современного управления, как планирование, организация, мотивация и контроль. А соблюдение этикетных правил, включающих в себя такие понятия, как дресс-код, речевой и телефонный этикет, соблюдение коммерческой тайны, деловая переписка, культура деловых переговоров и офисного гостеприимства, знание национальных особенностей делового общения, этикет общения в интернете (нэтикет) и некоторые другие аспекты, позволяет успешно интегрироваться не только в российскую, но и в мировую экономику, обретая уверенность в равноправном партнерстве.
— Фразу «Веди себя хорошо» каждый слышит с самого детства. А можно ли говорить о различии этикета светского и делового?
— Не только можно, но и нужно. Главное отличие делового этикета в том, что на первом месте в этом своде правил стоит приоритет субординации. Независимо от возраста и пола подчиненный находится в служебной иерархии ниже руководителя. Впрочем, всегда, как в случае с правилом «кто должен здороваться первым», существует компромиссный вариант — тот, кто более воспитан. Кстати, кроме общегражданского и делового существуют еще придворный, воинский и дипломатический этикет.
— Перечислите основные правила этикета, которых должен придерживаться каждый деловой человек.
— Наш аристократ духа академик Дмитрий Лихачев говорил, что в основе всех хороших манер лежит одна забота: чтобы человек не мешал человеку и чтобы все вместе чувствовали себя хорошо. Исходя из этого, можно порекомендовать всем придерживаться в жизни и общении следующих правил, которые, кстати, давно увековечены в золотых россыпях назидательного устного народного творчества.
Точность — вежливость королей, а время — деньги
Поэтому следует стараться успевать все делать вовремя, не опаздывая, чтобы не прослыть человеком, на которого нельзя положиться. Владение основами тайм-менеджмента позволяет грамотно сортировать свои дела на важные и срочные, делегировать часть рутинных заданий и контролировать ход событий. При планировании своего рабочего времени следует предусматривать дополнительный резерв, составляющий примерно четверть от необходимого объема, что позволит уложиться с заданием в срок. Однако если вы чувствуете, что не укладываетесь вовремя, обязательно предупредите того, кого можете подвести: независимо, начальник это или ваш коллега.
Не будь приметлив, а будь приветлив
Это большое достоинство — уметь всегда оставаться любезным, даже если вам кажется, что к вам придираются или проявляют несправедливость. Другое дело, что нужно выработать в себе способность концентрироваться и вовремя сказать то, что нужно, и при этом выглядеть дружелюбным. Эгоистичный человек, думающий только о себе и своей выгоде, не пользуется уважением, в том числе в деловом мире. Не менее важно уважительно относиться к чужой точке зрения, даже если это расходится с вашим мнением.
И уж что совсем непростительно — неумение верно воспринимать критику, болезненно на нее реагировать.
Рабочий стол — твое лицо
Так считают не только психологи, но и многие работодатели, оценивая сотрудника по принципу «Порядок на рабочем столе — порядок в голове». Не забывайте об этом, не ленитесь разгребать завалы и приводить в порядок свое рабочее место.
«Я — начальник, ты — ...»
Продолжение этой присказки знают все, хорошо бы еще понимать ее атавизм и порочность. К счастью, уходит в прошлое образ директора, употребляющего крепкие слова в адрес окружающих, не умеющего выслушать подчиненного. Согласно правилам делового этикета руководитель ко всем сотрудникам должен относиться ровно, одинаково, соблюдая при этом разумную дистанцию. Замечания подчиненным всегда нужно делать с глазу на глаз, и только если сотрудник не реагирует на порицание начальника, можно прибегнуть к показательной публичной «порке».
Отдавать приказы, давать устные задания следует четко и конкретно, требуя обратной связи для анализа эффективности исполнения и контроля над процессом.
Во многом от этого зависят и отношения в коллективе между сотрудниками, его микроклимат.
Встречают по одежке
Этого жизненного принципа никто не отменял, в том числе, а быть может, в первую очередь, в бизнес-среде. На современном языке это известно как дресс-код. Ваш внешний вид многое расскажет о вас партнеру еще до того, как вы начнете беседу. Здесь важно все, даже мельчайшие детали. От прически, умения подбирать и правильно сочетать такие атрибуты одежды, как костюм, рубашка, галстук, а для женщин еще и аксессуары (сумочка, бижутерия и т. п.), зависит ваш успех в делах. И поверьте, что это не громкие слова, а реальность. Авторучка, очки или расческа, торчащие из верхнего кармана пиджака, выглядят недопустимо, так же как несвежего вида рубашка или грязные туфли.
Впрочем, притом, что ваш внешний вид требует внимания, следует помнить, что приводить себя в порядок на виду у всех нельзя — для этого существует туалетная комната или укромное место. Помните: признаком делового человека является прямая осанка, уверенный взгляд, отсутствие суеты в движениях.
Каков ум, такова и речь
С этим наблюдением тоже трудно не согласиться. Умение четко и ясно выразить свою мысль дает большое преимущество обладателю сего таланта. В том числе и в использовании деловой переписки, структура и язык которой должны соответствовать случаю, а тональность — быть уважительной и корректной по отношению к адресату.
Во время беседы, а тем более официальных переговоров, следует тщательно контролировать себя, избегая обилия жестов, уничижительных и жаргонных выражений. Умейте слушать, показывая, что собеседник вам интересен. Кстати в терминологии бизнеса есть такое понятие «слух на деньги», которое выделяет специалистов, умеющих услышать важное предложение, выделить его и, сделав встречный ход, получить нужный результат.
«Не болтай!»
Был такой плакат в годы войны, призывающий к бдительности, который и сегодня не потерял своей актуальности, если учесть, что в каждой компании существует конфиденциальная информация, не подлежащая разглашению. В соответствии с нормами делового этикета требование о неразглашении коммерческой тайны должно служить основным посылом для проверки сотрудников на лояльность.
Все флаги в гости...
Прием делегаций, особенно иностранных, включает в себя длинный перечень действий по встрече, транспортировке, размещению, рассадке на переговорах, а также по организации знакомства членов делегации с представителями принимающей стороны. При подготовке этих мероприятий важно все — от протокола ведения встречи, организации презентации фирмы или ее продукта до обмена сувенирами. От умелой организации переговоров, создания деловой атмосферы на них, подготовки и подписания итоговых документов, безусловно, зависит успех дела.
Алло, алло
Телефонные переговоры — одна из составных частей ведения бизнеса. И понятие «телефонный этикет» предъявляет к звонящему и отвечающему на звонок целый ряд требований по церемонии представления, внятности речи, краткости и законченности изложения вопроса.
Старайтесь снять трубку не позже третьего звонка, но и не держите ее долго, если на ваш вызов не отвечают: ведь ваш адресат может в это время вести другой разговор. Если разговор прервался по техническим причинам, повторный набор номера осуществляет тот, кто начинал беседу.
Все, о чем я рассказал, почерпнуто из множества специальной литературы о дипломатическом церемониале и протоколе, пособий по деловому этикету и правилам хорошего тона многих известных российских и зарубежных авторов, прошло апробацию временем и продолжает совершенствоваться, поскольку жизнь не стоит на месте.