Средства общения подразделяются на вербальные (устная и письменная речь) и невербальные (жесты, манера держаться, выражение лица, одежда).
Невербальные средства помогают лучше речевых понять состояние партнера, расположить его к себе. Часто применение невербальных средств, например, учет национальных особенностей поведения, помогают достичь успеха в деле.
До недавнего времени психологические аспекты общения недооценивались в обществе. Однако сегодня знание психологии, хотя бы элементарной, необходимо каждому. Действительно, как можно рассчитывать на успех в контакте с партнером, пренебрегая знанием коммуникативных качеств личности?
Уровни самооценки личности
Коммуникабельность людей связана, прежде всего, с самооценкой. Различают два уровня самооценки личности: люди, обладающие доминантными качествами, и люди недоминантного типа.
Первые ведут себя с позиций превосходства, стремления повлиять на собеседника. В разговоре они напористы, не принимают возражений, часто перебивают партнера, не выслушивая ответной аргументации, с трудом признают собственную неправоту.
В общении с людьми доминантного типа наиболее эффективен метод спокойного убеждения, четкой логической аргументации. Чтобы достичь контакта с ними, следует терпимо и спокойно относиться к демонстрации силы и превосходства, позволяя дать выход личным амбициям партнера, не льстя и не подогревая их.
Люди недоминантного типа — с заниженной самооценкой, легко теряются в разговоре, не всегда способны вовремя найти необходимую аргументацию, дают переубедить себя, хотя, может быть, внутренне и не согласны. При общении с такими людьми необходимо дружелюбное к ним отношение, позволяющее раскрепоститься и логично изложить свои доводы. Важно поощрение и подбадривающее вашего партнера поведение.
При общении следует учитывать особенности темперамента вашего собеседника — это поможет определить его реакцию на суть и форму обсуждаемых проблем, а также на результат вашего диалога.
Типы темперамента человека
Известны четыре типа темперамента человека.
Холерики — подвижные, возбудимые, с частой сменой настроения и неспособностью доводить дело до конца.
Сангвиники жизнерадостны, общительны, легко справляются с жизненными трудностями и неудачами.
Флегматики характеризуются уравновешенностью, медлительностью, спокойствием. Им трудно переключаться с одного вида деятельности на другой.
Меланхоликов отличают робость, склонность к грусти и переживаниям, быстрая утомляемость.
В чистом виде эти типы темперамента встречаются не так часто. Многие черты соседствуют друг с другом.
По ориентации на внешний или внутренний мир различают экстравертов (обращенных вовне) и интровертов (погруженных в себя).
Экстраверты общительны, словоохотливы, беззаботны, оптимистичны, подвижны, вспыльчивы и порой агрессивны, внешне излишне эмоциональны. По темпераменту к ним относят холериков и сангвиников.
Интроверты сдержаны в общении, пессимистичны, в жизни застенчивы, любят порядок в мыслях и делах, ответственны в принятии решений. Это зачастую флегматики и меланхолики.
Экстраверты более контактны, стремятся проникнуться проблемами другого, их легче убеждать.
Интровертов трудно переключить с собственного хода мыслей на диалог, преодолеть их подозрительность.
Иногда задают вопрос: «Кто лучше для сотрудничества из этой пары?» Судите сами: без экстравертов не смогло бы сложиться взаимодействие между людьми, но без интровертов отсутствовали бы произведения искусства, изобретения и т. п.
Людей, которые сочетают в себе черты того и другого типа, называют амбовертами.
Типы людей по образу восприятия, мышления и запоминания
В психологии существует также разделение людей по образу восприятия, мышления и запоминания.
Первый тип — визуальный (зрительный), который характеризуется тем, что собеседник
жестикулирует, как бы изображая то, о чем говорит. В разговоре визуал часто употребляет фразы: представьте себе, посмотрите, обратите внимание — это выглядит так. При этом часто заглядывает в глаза собеседнику.
Аудиальный (слуховой) тип любит употреблять выражения: это звучит так, послушайте. При воспоминании аудиал обращает взор влево, а при разговоре поворачивается к собеседнику боком (ухом), в глаза смотрит достаточно редко.
Кинестетический (двигательный) тип часто употребляет слова, связанные с тяжестью — легкостью, с теплом — холодом. Например, мороз по коже, облился холодным потом, тяжелая голова и т. п. Вспоминая, кинестик смотрит прямо перед собой или вниз.
В каждом из нас представлены в определенном соотношении все три типа, но один редко является доминирующим. Так, при слове «телефон» аудиал «услышит» звонок, визуал «увидит» аппарат, а кинестик «почувствует» тяжесть трубки.
Позиции партнеров в контакте
Считается, что при деловых переговорах каждая сторона может занимать одну из трех следующих позиций.
Пристройка сбоку. Партнеры находятся на равных условиях, взаимно нуждаются друг в друге. В этом случае возможно плодотворное, взаимовыгодное и удобное для обеих сторон сотрудничество.
Пристройка снизу. Первый партнер находится в роли просящего. Он очень нуждается в том, чтобы склонить второго на свою сторону, но не уверен в том, что и он сможет в ответ принести значительную пользу их союзу. Людям в такой позиции свойственно неуверенное, суетливое поведение, излишняя вежливость.
Считается, что при деловых переговорах каждая сторона может занимать одну из трех позиций. Первая — пристройка сбоку. Партнеры находятся на равных условиях, взаимно нуждаются друг в друге. В этом случае возможно плодотворное, взаимовыгодное и удобное для обеих сторон сотрудничество.
Пристройка сверху. Первый партнер считает, что именно он является более значимым во взаимоотношениях, и не собирается предпринимать значительных усилий по налаживанию сотрудничества, в котором не видит особой нужды. Человека, находящегося в этой позиции, отличают амбициозность, высокомерие, ироничное настроение. Его осанка позволяет смотреть сверху вниз на человека, находящегося в позиции «пристройка снизу».
Умение пользоваться знанием перечисленных явлений позволяет манипулировать состоянием партнера. Например, человека, находящегося в состоянии агрессии, легко перебросить в противоположное состояние — жертвы — проявлением в нужный момент со своей стороны еще большей агрессии. Впрочем, это возможно, только если ваш уровень жизненной силы значительно выше. Да и поможет ли это развитию партнерства?
Наиболее благоприятная позиция в переговорах — пристройка сбоку. Независимо от склонности вашего партнера занимать позицию «сверху» или «снизу», непосредственно и устойчиво занимаемая вами позиция «сбоку» переведет вашего партнера в подобное состояние. Нужно найти в себе такую осанку, мимику, жесты, темп речи и тембр голоса, а порой, и костюм, и прочие атрибуты и аксессуары, придающие весомость, при которых вы будете приняты вашим собеседником за своего.
В свою очередь, замечайте в склонном к полярностям партнере те моменты, которые присущи человеку в естественном, спокойном, открытом и дружелюбном настроении. Старайтесь вести с ним беседу только в этом русле, игнорируя проявление других позиций.
Правила деловой этики
Деловое общение — это, прежде всего, обмен информацией, опытом, определенными наработками с тем, чтобы в конечном итоге выйти на определенный результат, позволяющий решить конкретные проблемы и достичь нужной цели. При этом деловое общение неразрывно связано с деловой этикой, предполагающей доброжелательный и конструктивный диалог, который в зависимости от поставленных задач должен в конечном итоге способствовать продвижению вашей фирмы или росту ее конкурентоспособности, повышению вашего авторитета или обеспечению карьерного роста, укреплению престижа или международного влияния в вопросах государственного строительства и т. д.
В связи с этим следует придерживаться определенных правил.
Будьте корректны с собеседником. Задавайте уважительный тон беседы. Избегайте крайностей в оценках и характеристиках.
Старайтесь строить общение на равных, без демонстрации своего перевеса. Избегайте обид, обвинений, психологических уколов.
Не спорьте. Достоинство зрелой личности — иметь свой самостоятельный взгляд на вещи и понятия. Стремление возражать и спорить — это бессмысленное разрушение общения.
Психологические факторы в общении учитывают очень многие его аспекты. Например, считается, что применение в деловой беседе слов или терминов, малопонятных для собеседника, является способом произвести впечатление, добиться психологического преимущества: «Смотри, я умнее тебя». Помните: это как раз и есть «пристройка сверху». Однако проявление превосходства обычно вызывает сопротивление, своего рода внутренний протест, что не идет на пользу общению.
Гораздо большего добиваются те, кто умеет очень доходчиво объяснить самые сложные вещи, не перегружая язык непонятными терминами, но делая слушателю скрытый комплимент: «Ты — молодец, ты все понял». А слушатель благодарен, что вы все разложили по полочкам, а не запутали его. Значит, вы — знаток своего дела!
Кстати, в менеджменте установлено правило: говорите как можно чаще комплименты. Это касается как внутрикорпоративного общения, так и внешнего. Опасность перехвалить подчиненного сильно преувеличена, а способность показать своему партнеру, что вы высоко цените его ум, придает вам значительности. Даже в ситуации, когда собеседник вмешивается в ваш рассказ, не давая изложить суть, старайтесь не останавливать его фразой: «Сначала выслушай, а потом критикуй», а предложите коллеге дать друг другу по пять минут, послушав, не перебивая, а потом обсудить ситуацию.
Объединяющие и разъединяющие моменты
Одно из правил общения — начинать с того, что вас объединяет с собеседником. Объединяет, как ни банально это звучит, погода, которая одна для всех, а также проявление внимания («как добрались» и т. п.). Остальные обстоятельства могут разъединить вас, например, политика или общие знакомые: ведь к ним может быть разное отношение.
Если вы хотите внутренне освободиться от общения с собеседником, чтобы иметь возможность собраться с мыслями, принять самостоятельное решение, — отведите свой взгляд от партнера. Кстати, глаза являются наиболее точным выразителем состояния вашего визави, степени его заинтересованности в разговоре.
На исход беседы и продолжительность встречи могут влиять и температура в помещении (при более низкой беседы завершаются быстрее), и его освещенность (яркий свет действует возбуждающе, начинает раздражать, сокращая длительность деловой встречи). Курение увеличивает время, за которое приходят к решению. Удобные мягкие кресла действуют расслабляюще и удлиняют встречу. Наличие часов на стене действует как ускоритель беседы.
Считается, что изложение своего мнения о высказывании партнера следует начинать с того, с чем вы согласны. Согласие сопровождается выделением эндорфинов (гормонов удовольствия), что благотворно влияет на дальнейший ход беседы. И еще, помните правило Сократа: «Всякое «да» в разговоре объединяет и способствует дальнейшему сближению».