Американский социолог Джен Ягер сформулировала основные заповеди делового этикета, с которыми трудно не согласиться: делайте все вовремя; не болтайте лишнего; будьте любезны, доброжелательны и приветливы; думайте о других, а не только о себе; одевайтесь, как положено; говорите и пишите правильно.
Встреча, представление, приветствие
Свод правил, регламентирующих знакомство и представление, достаточно велик, но в целом эти общепринятые правила одинаковы и обязательны для всех. Согласно строгим канонам этикета представляются в следующем порядке: младший — старшему, мужчина — женщине, нижестоящий — вышестоящему (по положению); один человек, даже если это женщина, первым представляется паре или группе лиц (статус группы выше статуса индивида).
При представлении двух незнакомых людей друг другу их называют согласно порядку представления. Например: «Ирина Сергеевна, разрешите вам представить Анатолия Ивановича». При официальном представлении необходимо назвать титулы и звания представляемых.
Знакомясь, следует следить за мимикой лица — оно не должно выражать уныния, скуки, озабоченности. Также следует смотреть в глаза друг другу. Если вы представляете кому-либо знакомого, постарайтесь избегать фраз типа: «Это мой самый лучший друг», даже если это действительно так. Ведь получается, что другой участник церемонии — далеко не самый лучший среди ваших друзей.
В не столь давние времена существовала такая форма представления, как рекомендательные письма. Ныне подобная форма не используется, однако такое письмо может заменить ваша визитная карточка. Достаточно над своим именем написать: «Рекомендую Александра Сергеевича».
В общении людей большое значение имеют приветствия как внешние знаки уважения. Здороваться при встречах принято в той же последовательности, что и представляться: молодые обязаны приветствовать старших первыми, как и мужчины — женщин, запаздывающий — ожидающего, входящий — присутствующих.
При обмене рукопожатиями первым руку подает тот, кому представляется новый знакомый, а также старший — младшему, женщина — мужчине, вышестоящий — нижестоящему. Подавать руку следует в последний момент, идти с вытянутой вперед рукой или обмениваться рукопожатием через стол не принято.
Подойдя к группе людей, следует приветствовать наклоном головы незнакомых и пожать руку своим знакомым. Пожатие руки незнакомому означает желание познакомиться, а значит, необходимо назвать себя. В момент приветствия нельзя держать руку в кармане, а сигарету во рту. Приветствуя женщину на улице, мужчина должен снять правую перчатку — на случай, если женщина захочет поздороваться, пожав руку.
Женщина снимает перчатку только тогда, когда здоровается с людьми преклонного возраста.
Принято, что идущий первым приветствует стоящего, который не знает, подойдете вы или пройдете мимо. Обгоняя сослуживца, женщина приветствует его первой. Мотивировка — та же, что и в предыдущей ситуации.
При встрече женщин первой здоровается та, что идет в сопровождении спутника или спутницы. От характера приветствия зависит продолжительность контакта, поэтому инициатором общения должна быть дама, сопровождаемая кем-то. При встрече подчиненной с начальником она приветствует его первой.
При рукопожатии замужняя женщина подает руку незамужней. Хозяйка должна пожать руку каждому из приглашенных.
Целовать руку женщине можно только в помещении. У нас принято целовать руку только замужним женщинам. Целуя руку, следует немного наклониться, одновременно поднося руку дамы к своим губам и беззвучно касаясь ее.
При встрече супружеских пар сначала здороваются женщины, потом — мужчины с женщинами, затем мужчины.
Объятия и поцелуи во время приветствия в значительной степени зависят от культурных традиций, хотя в последнее время это уже становится нормой даже в официальных ситуациях. Это не всегда выглядит естественно, а иногда застает врасплох, или, что хуже, заставляет сомневаться в искренности столь бурного проявления чувств.
В официальной обстановке не следует обращаться на «ты», даже если вы хорошо знакомы с человеком. Избегайте переходить на «ты», если вы знаете, что человек, к которому вы обращаетесь, по отношению к вам не может себе позволить такой переход, например, из-за большой разницы в возрасте или социальном статусе.
Деловые отношения
Основное правило этики — создать удобство другому человеку. Посетителю, пришедшему в ваш кабинет, следует самому дать возможность выбрать место, где ему удобнее расположиться. Указывая на конкретный стул, хозяин подчеркивает свое превосходство. Это уместно только в общении с подчиненным.
Беседу с посетителем начинает хозяин кабинета. Следует подчеркнуть: последний должен проявлять внимание к посетителю, не отвлекаясь на посторонние дела.
В качестве совета можно предложить посетителю: готовясь к визиту, запаситесь письменным обращением (заявление, записка, проект и т. д.). Это может помочь в том случае, если хозяин кабинета выдерживает паузу, занимаясь чем-то своим и не удостаивая вас вниманием. Здесь в самый раз предложить ему заранее сформулированный вами на бумаге вопрос или просьбу.
На встречу с деловым партнером следует прибывать, как минимум, за пять минут — чтобы привести себя в порядок, а также с учетом того, что показания часов могут разниться в несколько минут. Приводить себя в порядок лучше в специальном помещении, а не в приемной.
Стучаться в дверь служебного кабинета необходимо только в нерабочее время, например, в перерыв. В рабочее время достаточно открыть дверь и спросить разрешения войти.
Из основного правила этики следует: не акцентируйте внимание на обстоятельствах, проигрышных для другого человека. Например, если ваш партнер опоздал, не стоит это подчеркивать, а тем более выражать недовольство. Это позволит избежать дискомфорта в отношениях, ответной агрессивности и, как следствие, неуступчивости в переговорах.
Не рекомендуется смотреть на часы в продолжение всей встречи.
Входя в любое служебное помещение, мужчина должен снимать головной убор. Так же следует поступать в лифте, если вы едете с женщиной. Из лифта первым выходит тот, кто находится ближе к двери. Таким же образом сопровождающий женщину мужчина входит первым в лифт и на эскалатор, как бы проверяя его надежность.
Сопровождая даму на лестнице, мужчина должен идти на ступеньку ниже: спускаясь — чуть впереди, поднимаясь — сзади, как бы страхуя спутницу от падения. Мужчина несколько опережает женщину, когда открывает дверь для нее и входит в помещение вслед за ней.
Ситуация, описанная великим Николаем Гоголем, когда два персонажа, столкнувшиеся в дверях, начали упрашивать друг друга пройти первым, часто встречается и в жизни. Однако есть четкие правила на этот счет. Если у двери в офис столкнулись входящий и выходящий равного статуса, преимущество имеет выходящий из помещения. В иных случаях пропускают в следующем порядке: мужчина — женщину; подчиненный — начальника, младший — старшего, хозяин —
гостя. Однако при плохой погоде преимущество имеет входящий.
Правилами менеджмента в деловом мире предусмотрено, что человек, оказавшийся справа, имеет преимущество. Например, при входе в дверь, к которой одновременно подошли двое. И, наконец, если вам предложили пройти первым, не стоит торговаться, нужно поблагодарить и этим воспользоваться.
Есть множество ситуаций, не задумываясь о которых, мы попадаем впросак, когда они возникают в жизни.
Например, молодая девушка, предложив женщине средних лет свое место в транспорте, вынуждена была выслушать обидную речь на тему «Не такая уж я старая, чтобы мне уступали место». Однако и подобный случай регламентирован правилом этикета: «Проявление вежливости не должно показывать ваши преимущества перед другими». Воспитанная девушка акцентировала внимание на проигрышном для женщины обстоятельстве — ее возрасте. Правильнее было бы молча подняться с места, будто собираясь выходить, дав возможность сесть другому.
Визитная карточка
Одним из атрибутов, способствующих знакомству и общению в деловом мире, является визитная карточка. Недопустимо, когда участники встречи или переговоров не имеют визитной карточки, основным предназначением которой является облегчение общения и передача информации об имени, должности, звании, а также координатах партнера.
При большом количестве собеседников трудно бывает запомнить имена и должности всех участников, и тут выручает визитка. Кроме того, оставаясь в визитнице, она напоминает о вас вашему партнеру. Визитка многое говорит о хозяине и его имидже, поэтому должна нести максимум информации, быть высокого качества и достойного дизайна, подчеркивающего строгость и благородство.
Различают несколько основных видов карточек: стандартные (со всеми координатами), представительские (без адреса и телефона), карточка супруги, семейная (с домашним телефоном), карточка фирмы (для сопровождения букета или подарка к празднику).
Визитную карточку вручают правой рукой (на востоке двумя руками). Вручая визитку, следует назвать свою фамилию, особенно важно это в общении с иностранцем, которому сложно правильно ее произнести.
Получив визитку, следует прочесть вслух фамилию ее обладателя, после чего положить карточку перед собой. Если собеседников несколько — разложить карточки перед собой в соответствии с их расположением за столом.
При встрече делегаций первыми вручают визитные карточки хозяева, начиная с руководителя и далее по степени убывания статуса.
Иногда визитка используется для заочного представления, знакомства или выражения внимания. В этом случае в левом нижнем углу карточки приписывают необходимое слово: поздравляет, благодарит и т. п. (в третьем лице). За рубежом приняты сокращения по первым буквам слов на французском языке: P. г. — «в знак благодарности», P. с. — «с соболезнованием», P. f. v. — «с желанием навестить» и т. п. Ответ на полученные визитные карточки надлежит давать визитными же карточками в течение суток.
Визитки используют не только при официальных контактах. Вы можете приложить карточку к букету цветов или подарку, чтобы человек точно знал, от кого они. На обратной стороне можно написать несколько слов — как правило, пожелание или благодарность.
В быту, когда наносят визит и не находят дома хозяев, оставляют свою визитку, загибая верхний угол или по высоте на 1/4 справа и затем расправляя ее. Этот загиб означает, что вы были лично, но не застали дома.
Основное правило пользования визитками: направление карточки равноценно визиту.
В последнее время в нашей стране распространились двусторонние визитные карточки на русском и английском языках. Это дурной тон, ибо оборотная сторона карточки предназначается для записей и должна оставаться пустой. Поэтому лучше заказывать карточки отдельно на разных языках, тем более, что для иностранного партнера русский текст совсем не нужен.